Calidad del servicio logístico y su relación con la satisfacción del cliente en empresa peruana

Resumen

En el contexto actual de alta competitividad empresarial, la calidad del servicio logístico se ha convertido en un factor estratégico para la generación de valor y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio logístico y la satisfacción de los clientes en la empresa Ransa Comercial S.A. en el Callao, Perú, durante el año 2021. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y de tipo correlacional. La muestra estuvo conformada por 169 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario tipo Likert de 18 ítems, validado por juicio de expertos y con una alta confiabilidad (Alfa de Cronbach = 0.953). Los datos fueron procesados con SPSS 26, utilizando la prueba de correlación de Spearman. Los resultados revelaron una correlación positiva y muy fuerte (rho= 0.853, p < 0.05) entre la calidad del servicio logístico y la satisfacción del cliente. Asimismo, se encontraron correlaciones significativas entre las dimensiones de la calidad del servicio (despacho, distribución y entrega) y la satisfacción del cliente. Se concluye que una mayor calidad en el servicio logístico se asocia directamente con un mayor nivel de satisfacción en los clientes de la empresa estudiada.

Abstract

In the current context of high business competitiveness, the quality of logistics service has become a strategic factor for generating value and strengthening relationships with customers. The present study aimed to determine the relationship between the quality of logistics service and customer satisfaction at the company Ransa Comercial S.A. in Callao, Peru, during the year 2021. The research was developed under a quantitative approach, with a non- experimental, cross-sectional, and correlational design. The sample consisted of 169 clients, to whom a Likert-type questionnaire of 18 items was applied, validated by expert judgment and with high reliability (Cronbach’s Alpha = 0.953). The data were processed with SPSS 26, using Spearman’s correlation test. The results revealed a positive and very strong correlation (rho = 0.853, p < 0.05) between the quality of the logistics service and customer satisfaction. Likewise, significant correlations were found between the dimensions of service quality (dispatch, distribution, and delivery) and customer satisfaction. It is concluded that a higher quality in the logistics service is directly associated with a higher level of satisfaction in the clients of the company under study.